Относительно небольшая, но очень важная глава. В ней описан механизм взаимодействия службы технической поддержки с клиентами, на основе разделения специалистов компании на три уровня. Также рассматриваются методы поиска и диагностики неисправностей используя модель OSI, по моему мнению эта часть главы наиболее важная и по ней обязательно будут вопросы в тестах. Авторы не обошли стороной и такие важные вопросы, как: этика при общении с клиентами, "дресс-код" для специалистов третьего уровня и техника безопасности при выезде специалистов к клиентам.

Глава рассказывает студентам о мероприятиях, которые должен провести техник для обновления сети клиента. Часть главы посвящена документированию характеристик существующей сети и сетевых требований будущей сети, при этом описана важность утверждения документов совместно с клиентом, чтобы в последствии избежать проблем при монтажных работах. 
Этап планирования, по моему мнению, важнейшая часть главы, так как от тщательности планирования зависит как быстро и качественно будут проведены монтажные работы. Так же отмечен момент, что важно заранее проводить тестирование будущей сети с помощью прототипа. 
И заключительная часть главы содержит в себе принципы выбора сетевого оборудования для обновления сети. Как всегда, в главе есть лабораторные и контрольные работы.

Первая практическая глава по начальной настройке сетевых устройств, в частности маршрутизаторов. Начинается с краткого описания операционной системы (Cisco IOS), процесса загрузки и описания преимуществ и недостатков настройки с помощью SDM и CLI интерфейсов. Прочитав главу, выполнив практические (в том числе и электронные), лабораторные задания, студенты смогут: делать первоначальную настройку оборудования, в том числе и безопасности; настраивать интерфейсы; настраивать статическую маршрутизацию; настраивать NAT; настраивать DHCP и устанавливать CPE к поставщикам услуг Интернет.

В данной главе рассказывается что такое маршрутизация и каковы её основные понятия и принцип работы. Так же студенты ознакомятся с видами маршрутизации (статическая и динамическая) и узнают различные протоколы динамической маршрутизации. После прочтения главы студенты смогут настраивать динамическую маршрутизацию протоколов RIPv1 и RIPv2 и узнают сильную и слабую сторону этих протоколов. Часть главы будет посвящена автономным системам (AS) и динамическому протоколу маршрутизации BGP пограничных маршрутизаторов. В главе доступны две практические работы по настройке статической и динамической маршрутизации, а так же две самостоятельные лабораторные работы на те-же темы.

Глава посвящена дополнительным услугам, которые может представлять Интернет-провайдер своим клиентам помимо доступа в Интернет. В начале студентам предлагается обзор протоколов семейства TCP/IP, конечно особое внимание уделено протоколам транспортного уровня (TCP, UDP).
Объясняются различия в этих протоколах и какова их сфера применения. Из дополнительных услуг ISP, особый упор делается на DNS, объясняется иерархическая структура серверов преобразования и сопоставления интертнет-доменов с IP адресами хостов. Так же рассмотрены самые используемые протоколы в сети HTTP и HTTPS, протокол передачи данных FTP и протоколы электронной почты SMTP, POP3 и IMAP4.

В главе обсуждаются проблемы безопасности, с которыми сталкиваются Интернет-провайдеры (ISP). По окончанию главы студенты смогут описывать политики безопасности и меры, которые должны принять ISP в тех или иных ситуациях. Также студенты смогут описывать средства, которые будут использоваться для реализации политик безопасности и смогут мониторить, управлять этими средствами. В главе не обойдён момент обязанностей ISP в области технического обслуживания компонентов сети и восстановления после сбоя.

Данная глава является "выжимкой" из всех глав первого, второго семестра и описывает методы поиска и устранения проблем основываясь на модели OSI и более упрощённой модели TCP/IP. Рассматриваются подходы поиска неисправностей "снизу-вверх", "свеху-вниз" и вариант для опытных
инженеров "разделяй-и-властвуй". Данная глава постепенно нас подводит к сертификационному экзамену ISND1 для получения сертификата CCENT.
Последняя часть главы описывает основные моменты, которые стоит учесть при подготовке к экзаменам. Особое внимание уделено методике подготовки к экзаменам как в группе, так и в одиночку. Всем, кто решил сдавать экзамен ISND1 - удачи!